فرض کنید منتظر نتیجه‌ی ماه‌ها برنامه ریزی برای تولید و عرضه محصول شرکت خود هستید. اما یک اشکال پیش بینی نشده در محصول به وجود می‌آید و به ناگهان تمام برنامه‌ریزی‌ها را با یک شکست بزرگ مواجه می‌کند.

نظرات کاربران حاوی نکات منفی و ناامیدکننده در مورد محصول شما است و دیگر امیدی برای نجات از این شرایط وجود ندارد.

این سناریوی فرضی هرچند دراماتیک است، اما همیشه احتمال بروز آن وجود دارد. در چنین شرایطی است که استراتژی‌های موفق برای مدیریت بحران مطرح می‌شود.

پیش بینی بحران غیرممکن است. اما، شرکت‌های فعال می‌توانند یک استراتژی مدیریت بحران قوی برای مقابله با این شرایط غیرقابل پیش بینی ایجاد کنند.

استراتژی‌های مدیریت بحران آینده را پیش بینی نمی‌کنند، بلکه برنامه‌ریزی برای آمادگی مواجه با چنین شرایطی را انجام می‌دهند.

استراتژی‌های موفق برای مدیریت بحران

بحران می‌تواند در هر زمانی اتفاق بیفتد و باعث استرس و هرج و مرج در کسب و کار شما شود. شما باید از قبل برای آن آماده شوید و آماده باشید تا با آرامش و کارآمدی موقعیت‌های غیر منتظره را مدیریت کنید.

در ادامه 5 استراتژی مدیریت بحران قوی که می‌توانند یک فاجعه بالقوه را به یک مشکل قابل کنترل تبدیل کنند را با هم بررسی می‌کنیم.

1. مشتری در اولویت است

اولویت دادن به نگرانی‌ها و رفاه مشتریان در طول یک بحران بسیار مهم است. این کار باعث ایجاد اعتماد شده و وفاداری مشتریان به برند شما را حفظ می‌کند. اولویت دادن به مشتری، تعهد شما را به نیازهای آنها حتی در زمان‌های چالش برانگیز را نشان می‌دهد.

خوشبختانه راه‌های موثر بسیاری برای پاسخ به نظرات منفی و تسکین خشم مشتریان وجود دارد. به عنوان مثال، شما می‌توانید هزینه پرداختی توسط مشتری را به او برگردانید. می‌توانید برای خریدهای بعدی تخفیف یا آفرهای ویژه ارائه دهید. یا می‌توانید برای عذرخواهی مستقیماً با آنها تماس بگیرید.

2. آماده شدن برای بحران‌های قابل پیش‌بینی

هیچ تجارتی شکست ناپذیر نیست. شما نباید منتظر وقوع یک بحران باشید. نقاط ضعف کسب و کارتان را قبل از تبدیل شدن به مسائل بزرگ، شناسایی کنید و برای آن آماده شوید. برنامه‌های اضطراری برای کاهش تأثیر این نقاط ضعف را ایجاد کنید.

تعیین اهداف، اعضای برنامه مدیریت بحران، مخاطبان هدف، نحوه برقراری ارتباط با آنها و چگونگی غلبه بر بحران‌ها بدون آسیب رساندن به برند شما، یک استراتژی ضروری است.

برای مثال یک شرکت هواپیمایی باید احتمال وقوع طوفان و کنسل شدن پرواز را در نظر بگیرد و برای آن آماده باشد. یک طرح از پیش تعریف شده به ایرلاین کمک می‌کند تا خیلی سریع با مسافران ارتباط برقرار کرده، و اطلاعات شفافی در مورد تأخیرها ارائه دهد.

شرکت باید بتوانید خیلی سریع گزینه‌های رزرو مجدد را ارائه دهد و مطمئن باشد که کارکنان کافی برای مدیریت وضعیت در دسترس باشند.

3. تیم مدیریت بحران تشکیل دهید

مقابله با بحران پاسخی هماهنگ می‌طلبد. ایجاد یک تیم مدیریت بحران که مهارت‌های لازم برای مدیریت بحران را آموزش دیده باشند یک استراتژی اصلی برای مقابله با بحران است.

آموزش افراد تیم باعث می‌شود که همه‌ی اعضا نقش‌ها و مسئولیت‌های خود را درک کنند و بتوانند در زمان بروز مشکلات با تسلط کافی به وظایف خود عمل کنند.

تمرین‌ها یا ماژول‌های آموزشی را انجام دهید تا مطمئن شوید که همه می‌دانند در مواقع اضطراری چه کاری انجام دهند. این کار به شناسایی نقاط ضعف در برنامه شما کمک می‌کند و اگر اتفاقی بیفتد، خیالتان راحت است که کارکنان شما آماده هستند و به توانایی‌های خود ایمان دارند.

4. از همه کانال‌های ارتباطی استفاده کنید

در عصر دیجیتال، اطلاعات به سرعت حرکت می‌کنند و واکنش شما در برابر بحران نیز باید همین‌طور سریع باشد. برای دستیابی موثر به مخاطبان خود، باید از کانال‌های ارتباطی مختلف مانند رسانه‌های اجتماعی، بیانیه‌های مطبوعاتی و وب سایت خود استفاده کنید.

یکی از استراتژی‌های موثر ایجاد تبلیغات در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی است تا اطمینان حاصل کنید که پیام شما در میان نویزهای دیجیتال قابل مشاهده است و مستقیماً بدون فوت وقت با مخاطبان خود درگیر می‌شوید.

5. یک برنامه گذر از بحران ایجاد کنید

بحران‌ها برای همیشه دوام نمی آورند، اما تأثیر آنها می‌تواند تا مدت‌ها روی برند شما باقی بماند. به همین دلیل است که ایجاد یک برنامه گذر از بحران برای بازگشت  کسب و کار شما به مسیر اصلی و به حداقل رساندن عواقب بلند مدت تمرکز دارد. این طرح باید شامل گام‌هایی را برای بازسازی اعتماد مشتری، رسیدگی به آسیب‌های ناشی از بحران و بازگشت آرام به عملکرد عادی باشد.

سرمایه گذاری در استراتژی‌های مدیریت بحران، کسب و کار شما را به ابزارهایی برای مقابله با مشکلات غیر منتظره مجهز می‌کند.

استراژی‌های مدیریت بحران به شما این امکان را می‌دهد که نقاط ضعف و مشکلات احتمالی را شناسایی کرده و برای بسیاری از سناریوها برنامه ریزی کنید.

استراتژی‌های مدیریت بحران موثر، تاب آوری برند شما را تقویت می‌کنند و کسب کار شما را از موقعیت‌های سخت، قوی تر و آماده تر از قبل خارج می‌کنند.