فرصت‌های تجاری فوق‌العاده  همواره در حال رشد است؛ در کنار  این فرصت‌ها، چالش‌های بسیاری در رابطه با محرمانه‌بودن اطلاعات، خدمات و غیره وجود دارد که سازمان‌های با پایه فناوری اطلاعات باید بتوانند با کارکرد کارآمد انتظارات خدمات را برآورده کنند. ظهور ITIL  نیز همانند سایر ابداعات و اکتشافات بشری از یک احساس نیاز سرچشمه گرفته است. در اواخر دهه 1980میلادی آژانس مرکزی رایانه و مخابرات (CCTA) انگلستان که نهادی دولتی بود از سوی دولت انگلستان مکلف به ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود شد.

در آن سال‌ها دولت انگلستان از خدمات ارائه شده از سوی CCTA رضایت کافی را نداشته و این موضوع چالشی جدی برای مدیران شرکت بود. بنابراین مدیران شرکت به دنبال راه حلی به منظور دستیابی به کیفیت بیشتر با هزینه‌های معقول بودند. مدیران ارشد CCTA مصمم بودند تا روش‌های کارآمد و موثری را شناسایی کرده و ارائه خدمات را در چارچوبی کنترل شده مدیریت کنند. این تلاش‌ها نهایتا منتج به شکل‌گیری مجموعه از به‌روش‌ها (Best Practices) برای سازمان‌ها در ارائه خدمات فناوری اطلاعات شد که امروزه چارچوب ITIL نامیده می‌شود.

در آغاز سال 2014 و در نتیجه مشارکت نهاد دولتی انگلستان و شرکت  Capita Plc، علامت تجاری و مالکیت معنوی ITIL در قالب سازمان AXELOS  ثبت شد تا توسعه‌های آتی از سوی این نهاد به‌صورت تخصصی و جامع‌تر صورت پذیرد. ITIL  مخفف عبارت IT Infrastructure Library است که چهارچوب بهترین شیوه‌ها برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات را توصیف می‌کند. ITIL چندین بازنگری در تاریخ خود داشته است و در حال حاضر شامل پنج کتاب است که هر کدام فرایندها و مراحل مختلف چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.

فرایندهای سازگار و قابل تکرار اصطلاحات کلیدی برای بهبود خدمات به‌طور موثر و کارآمد هستند. این فرایندهای سازگار و تکرارپذیر در چارچوب ITIL پوشش داده شده‌اند. رویکرد سیستماتیک ITIL به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، می‌تواند به کسب‌وکارها در مدیریت ریسک، تقویت روابط با مشتریان و استفاده از راهکارهای مقرون به صرفه کمک کند و سبب ایجاد یک محیط IT پایدار با امکان رشد، مقیاس پذیری و تغییر شود.  با اجرای  ITIL، یک سازمان می‌تواند بینش واضحی در مورد فعالیت‌های مرتبط به‌دست آورد.

جدیدترین نسخه ITIL بر فرهنگ شرکت و ادغام فناوری اطلاعات در ساختار کلی کسب‌وکار تمرکز دارد. این ساختار مشوق همکاری بین فناوری اطلاعات و سایر بخش‌های سازمان است. به‌ویژه اینکه سایر واحدهای کسب‌وکاری به‌طور فزاینده‌ای برای انجام کارهای خود به فناوری متکی هستند. همچنین بر بازخورد مشتریان تأکید می‌کند. یک سازمان فناوری اطلاعات با مدیریت خوب که ریسک را کنترل می‌کند و زیرساخت‌ها را حفظ می‌کند نه تنها باعث صرفه‌جویی در هزینه می‌شود بلکه به اهل کسب‌وکار اجازه می‌دهد فعالیت‌های خود را به‌طور موثرتری انجام دهند

مزایای پیاده‌سازی ITIL

• کاهش هزینه‌های فناوری اطلاعات
• بهبود خدمات فناوری اطلاعات از طریق استفاده از بهترین
• فرایندهای عملی اثبات شده
• افزایش رضایت مشتری از طریق رویکرد حرفه‌ای‌تر در ارائه خدمات
• استانداردها و راهنمایی‌ها
• بهبود بهره‌وری
• استفاده بهتر از مهارت‌ها و تجربه‌ها
• بهبود ارائه خدمات شخص ثالث (third-party)
• کمک به مشاغل برای مدیریت ریسک، اختلال و خرابی
• تقویت روابط با مشتریان با ارائه خدمات کارآمد که نیازهایآنها را برآورده می‌کند
• ایجاد راهکارهای مقرون به صرفه
• ایجاد یک محیط پایدار که امکان رشد، مقیاس پذیری و تغییر را فراهم می‌آورد

قبل از اجرای ITIL در سازمان باید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• چه مشکلاتی را قرار است با اجرای ITIL در سازمان حل کنیم؟
• حوزه های خاصی که نیاز به تغییر دارند، کدامند؟
• مسیر ما برای بهبود مستمر خدمات چیست؟
• دامنه پروژه ITIL ما چقدر است؟
• آیا با پیاده‌سازی ITIL، آن‌طور که انتظار داریم کار می‌کند؟
• آیا ما واقعا به ITIL نیاز داریم؟

پیاده‌سازی ITIL  مستلزم هم‌راستایی خدمات فناوری اطلاعات با استراتژی‌ها و فرایندهای اصلی کسب‌وکاری است تا سازمان‌ها بتوانند حداکثر ارزش را از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات کسب کنند و نیازهای کاربر و مشتری را بهتر برطرف کنند. بهترین شیوه‌های این چارچوب از بخش‌های خصوصی و دولتی در سرتاسر دنیا استخراج شده و واژه‌نامه مشترکی برای خدمات و عملیات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند.

ورژن‌های ITIL

1-ITIL V2 پشتیبانی خدمات و تحویل خدمات (Service support and service delivery)

اگرچه ITIL V2 همچنان از لحاظ محتوای تخصصی و فنی معتبر است اما امروزه با آمدن ITIL V3 و ITIL 4، بسیاری از سازمان‌ها توجه خود را معطوف نسخه‌های جدید این راهنما کرده‌اند.

2-ITIL V3  مدیریت چرخه عمر خدمات

این نسخه از ITIL در 5 جلد جداگانه که هر یک پوشش‌دهنده یک حوزه اصلی بود، انتشار پیدا کرد. این 5 جلد شامل موارد زیر است که در شکل نیز قابل مشاهده است:

• استراتژی خدمات (Service Strategy)
• طراحی خدمات (Service Design)
• انتقال خدمات (Service Transition)
• عملیات خدمات (Service Operation)
• بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)

دلیل اصلی ایجاد چنین تغییر ساختار و رویکردی در نسخه جدید  ITIL، پیروی و نزدیک‌شدن به مدل PDCA (Plan-Do-Check-Act/یا چرخه دمینگ)، با تمرکز بر بهبود مستمر در ارائه خدمات است.

3- ITIL 4 رویکردی جامع در ارائه خدمات

 ITIL 4 به عنوان جدیدترین نسخه  ITIL، در فوریه 2019 از سوی AXELOS انتشار پیدا کرد. در این نسخه تلاش شده است که آخرین روندها و نیازمندی‌های حوزه مدیریت خدمات و فناوری‌ها پوشش داده شود. همچنین شاکله‌ای انعطاف‌پذیر را در سازمان‌ها، جهت ایجاد تحول دیجیتالی و فناوری در تمام زمینه‌های کاری خود فراهم می‌کند. به بیان دیگر نسخه‌های قبلی ITIL توجهی به تغییرات روزافزون و فناوری‌های نوظهور در عرضه خدمات نداشتند و بدون توجه به نیازمندی‌های آتی سازمان‌ها در مدیریت خدمات، در گذشته سیر می‌کردند. در نسخه جدید ITIL دیگر رویکرد مبتنی بر مدیریت چرخه عمر خدمات و اجرای مستقل فرایندها نبوده و این امر آزادی عمل بیشتری را به سازمان ها در خلق ارزش برای مشتریان، مبتنی بر نیازمندی‌ها و تقاضای آنها داده است.

در تصویر بالا ساختار کلان ITIL 4 که با عنوان (Service Value System)SVS معرفی شده است قابل مشاهده است. در همان نگاه اول می‌توان متوجه شد که نسخه جدید ITIL تنها یک نسخه با تغییرات جزئی نیست بلکه ITIL 4 از لحاظ رویکردی و ساختاری دچار دگرگونی اساسی است. نکته دیگری که احتمالا شما نیز متوجه آن شده‌اید، نوع نام‌گذاری نسخه جدید ITIL است. انتظار بر آن بود که نسخه جدید با عنوان ITIL 2019 یا ITIL V4 منتشر شود اما نسخه جدید با عنوان ITIL 4 منتشر شد، چرا که تاکید کند نسخه جدید متناسب با نیازمندی‌های عصر حاضر که انقلاب نوین صنعتی است تدوین و عرضه شده است و نسخه جدید درک صحیحی از سرعت تغییرات فناوری در عرضه خدماتIoT، تجهیزات هوشمند و …  داشته است و تحولات جدید را در نحوه مدیریت خدمات منظور کرده است.

اجزا اصلی تشکیل دهنده ساختارITIL 4  به شرح زیر است:

• اصول راهنما (Guiding Principles)
• حاکمیت (Governance)
• زنجیره ارزش خدمات (Service Value Chain)
• تجارب و شیوه ها (Practices)
• بهبود مستمر (Continual Improvement)

مراحل استاندارد ITIL چیست؟

تهیه‌کنندگان چارچوب ITIL ، با بررسی فعالیت‌های رایج در زمینه فناوری اطلاعات و همچنین تحلیل اقدامات لازم در زمینه ارائه خدمات با کیفیت و موثر، چارچوب ITIL را به 5 مرحله تقسیم می‌کنند. این مراحل عبارتند از:

استراتژی خدمات  (Service Strategy)

این مرحله به پرسش‌ها و ابهاماتی مانند چرایی و چگونگی ارائه خدمات پاسخ می‌دهد. اینکه مخاطبان این محصولات و خدمات چه افرادی هستند و استفاده از آنها چه ارزشی برای آنها ایجاد خواهد کرد.

طراحی خدمات  (Service Design)

جنبه‌های مختلف یک خدمت را بر اساس تحلیل‌ها و تصمیمات مرحله قبل، مورد برنامه ریزی و طراحی قرار دهیم. به خاطر داشته باشید که مواردی مانند  امنیت، ظرفیت، میزان دسترسی، استمرار و … را در این مرحله باید مورد توجه قرار دهید.

انتقال خدمات  (Service Transition)

این مرحله با در نظر گرفتن طراحی‌های انجام شده در مرحله قبل، خدمات را به سمت اجرایی شدن می‌برد. فعالیت‌هایی مانند مدیریت دانش، مدیریت تغییر، مدیریت پروژه و … از اقدامات اصلی این مرحله محسوب می‌شوند.

عملیات خدمات (Service Operation)

در این مرحله، کلیه موارد لازم برای پشتیبانی و نگهداری از خدمات فناورانه را پوشش می‌دهد. مواردی مانند  مدیریت درخواست‌ها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و… از فرآیندهای این مرحله به حساب می‌آیند.

بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)

از آنجا که نیازهای مخاطبان و استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است، خدمات نیز مطابق با این نیازها و درخواست‌‌ها باید به طور مداوم بهینه‌سازی شود

فرایندهای پرکاربرد استاندارد ITIL چیست؟

توجه داشته باشید که کسب‌وکارهای مختلف با توجه به تفاوت در سطح بلوغ سازمانی و فرآیندی خود، باید فرآیندهایی را جهت استقرار در سازمان انتخاب کنند که با نیازها و اولویت‌های سازمانی آنها مطابقت و تناسب داشته باشد. در این بخش به معرفی برخی از پرکاربردترین فرایندهای معرفی شده در چارچوب ITIL می‌پردازیم.

فرایند مدیریت سطح خدمت

یکی از مسائلی که معمولا در تعامل میان ارائه‌دهندگان خدمات و استفاده‌کنندگان از خدمات اتفاق می‌افتد، عدم شفافیت و صراحت در سطوح کمی و کیفی این خدمات است. یک راهکار منطقی برای این موضوع، مذاکره و توافق بر سر سطوح کمی و کیفی مورد نظر دو طرف است

فرایند مدیریت حوادث

مدیریت حوادث، یکی از رایج‌ترین فرایندها در مجموعه فعالیت‌های روزانه واحدهای فناوری اطلاعات است. این فرآیند سعی می‌کند با برقراری یک نظام استاندارد جهت گزارش‌دهی، ثبت، پیگیری و رفع حوادث به وجود آمده، شکاف‌ها و چالش‌های پیش‌بینی نشده در ارائه خدمات را به حداقل رسانده و آنها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن برطرف کند.

فرایند مدیریت تغییرات

یک کسب‌وکار همواره نیاز به تغییر دارد، بنابراین باید روشی وجود داشته باشد تا نیازها را دریافت کرده، آنها را بررسی و تغییرات لازم را اعمال کند. پس از استقرار این فرآیند می‌توانید از تحت کنترل بودن تغییرات مطمئن باشید

فرایند مدیریت دانش

سازمان‌هایی که مدیریت دانش موفقی دارند، ضمن داشتن بهره‌وری بالاتر، می‌توانند از انجام دوباره کاری و تکرار اشتباهات گذشته نیز جلوگیری کنند

فرایند مدیریت امنیت اطلاعات

پیاده‌سازی فرایند مدیریت امنیت اطلاعات در چارچوب ITIL، باعث می‌شود تا همه‌ی اقدامات مهم و تاثیرگذار در حوزه فناوری اطلاعات از لحاظ امنیتی نیز مورد بررسی و تایید قرار گیرند.

فرایند مدیریت رویداد

این فرآیند تلاش می‌کند تا تغییر وضعیت در سیستم‌ها، زیر سیستم‌ها و تجهیزات موثر را بررسی و ارزیابی کرده و در صورت بروز هر گونه حادثه، در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مسئولان را مطلع کند.

فرایند مدیریت سبد خدمات

فرایند مدیریت سبد خدمات، بین نیازهای کسب‌وکار و خدمات در حال ارائه به مصرف‌کنندگان، تعادل و توازن ایجاد می‌کند. به این ترتیب علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتریان، می‌تواند جایگاه ارائه دهندگان خدمات را نیز تثبیت کند.

فرایند مدیریت دارایی‌ها

چارچوب ITIL ، تاکید ویژه‌ای بر مدیریت دارایی‌ها و تجهیزات تحت کنترل فناوری اطلاعات دارد. فرایند مدیریت دارایی‌ها از تشکیل یک پایگاه داده (برای ثبت اطلاعات مربوط به دارایی‌ها به همراه پیکربندی آنها) آغاز می‌شود و با فعالیت‌های مربوط پایش و کنترل وضعیت تجهیزات و نظارت بر روی تغییرات آنها، ادامه پیدا می‌کند.

دلایل شکست پیاده‌سازی

• نگاه اجرایی داشتن به پروژه ITIL

ITIL    نه صرفا یک برنامه قابل اجرا و نه یک استاندارد. بلکه به‌روشی است با ویژگی‌های منحصر به‌فرد که می‌توانید درون سازمان خود پیاده‌سازی کنید.

●       بازبینی نکردن فرایندهای موجود.

دو مولفه کلیدی که در بهبود شرایط کاری سازمان شما نقش دارند عبارتند از  بازنگری  یا بهبود فرایندها و توانایی نیروی انسانی برای تغییر و قبول تغییرات.

• عدم صرف زمان کافی برای درگیر کردن افراد مرتبط

باید آگاه باشیم اگر تیمی را مسئول اعمال تغییرات و نیز گروهی را به عنوان بازه تحت تست قرار داده باشیم در حالی که این افراد مستقیما تحت تاثیر آن تغییر قرار نگرفته باشند قطعا خطای بزرگی در مجوعه کاری وارد خواهد شد.

• تمرکز بر جنبه‌هایی از ITIL که ROI (برگشت سرمایه) زود بازده از خود نشان نمی‌دهند

برای شروع بهتر است سراغ آن دسته از فرایندها و اقداماتی بروید که در کوتاه‌مدت نتیجه مطلوب و زود بازده را از فعالیت انجام شده کسب کنید.

• مانوس‌نشدن با ITIL

تجارب مثبت و منفی در سابقه کاری خود در پیاده سازی ITIL یا هر به‌روشی می‌تواند در پیشبرد امور تاثیر گذار باشد. تنها به هدف نگاه کنید و تا جایی که امکان دارد هدفمند باشید.

• کم‌اهمیت شمردن ابزارهای مدیریت خدماتIT

اگر ابزار قابلیت بروز شدن، پشتیبانی از تمامی یا برخی از فرایندهای ITIL و … را نداشته باشد، پیاده‌سازی این به‌روش  نمی‌تواند کمک شایانی در تحقق نتیجه مطلوب و مورد انتظار داشته باشد

• تمرکز بر ITIL به‌عنوان یک هدف با خط پایان مشخص

ITIL با مجموعه گام‌های تکرارشونده و فرایندهای مشخص در هر گام، در تلاش است تا بهبود مستمر خدمات صورت بگیرد. لذا نمی‌توان آن را به‌عنوان یک پروژه با بازه زمانی از قبل تعیین‌شده نگاه کرد و از همان ابتدا در انتظار رسیدن به تاریخ خاتمه پروژه بود.

• تفکر ناهمسوی ITIL با چارچوب‌های نوین

باید برای کل سازمان نه به‌طور خاص واحد IT، منافع حاصل از استقرار پروژه ITIL قابل لمس و عینی باشد و بر تاثیر آن بر کل کسب‌وکار آگاه باشند.

• وقع بهبود همزمان در چند نواحی

هیچ اجبار و زوری برای پیاده‌سازی همه‌ی فرایندهای ITIL وجود ندارد. این تصمیم با شماست تا حسب نیاز مجموعه کاری خود، تمام یا برخی از فرایندها را دنبال کنید. این حقیقت بر هیچ کس پوشیده نیست که شروع پروژه‌‌‎ای همچون ITIL با حفظ استقرار تمامی فرایندها به‌طور همزمان نمی‌تواند منجر به بهبود قابل قبول شود.

• نادید گرفتن تاثیر فرهنگ سازمانی

با حفظ این نکته که سازمان شما منحصر به‌فرد است لازم است، قبل از هر اقدامی یک گام به عقب بردارید و خارج از گود به تمام زوایا علی‌الخصوص نیروی انسانی و فرهنگ حاکم نگاه ریزبینانه داشته باشید و بدانید برخورداری از یک فرهنگ سازمانی سالم و قوی می‌تواند یک شکست را به یک موفقیت تبدیل کند.

بهترین نرم‌افزارهای ITIL کدامند؟

چیزی به نام نرم‌افزار سازگار با ITIL وجود ندارد. ITIL  یک چارچوب است، نه یک استاندارد. با این حال، برخی از نرم‌افزارهای میز خدمات مشتریان (Help desk) و نرم‌افزارهای مدیریت با در نظر گرفتن شیوه‌های ITIL طراحی شده‌اند و بنابراین به تیم‌هایی که در این چارچوب کار می‌کنند، می‌تواند کمک کند. نمونه‌هایی از نرم‌افزارها و سرویس‌هایی که با در نظر گرفتن ITIL و ITSM طراحی شده‌اند عبارتند از:

• solarwinds service desk
• InvGate Service Desk
• ManageEngine ServiceDesk Plus
• Vision Helpdesk

نمونه‌های موفق در دنیا

• شرکت کارگزاری پرشینگ در سال اول پس از بازسازی میز خدمات خود طبق دستورالعمل ITIL، زمان پاسخگویی به رخدادی را ۵۰ درصد کاهش داد و به کاربران اجازه می‌دهد تا در صورت بروز مشکل خیلی سریع‌تر به کار خود ادامه دهند.
• لبنیات مولر به‌عنوان نمونه یکی از تجربیات موفق در حوزه شرکت‌های صنایع غذایی، به ارزش مالی بالای خود و تنوع خلاقانه محصولات خود در بریتانیا شهرت دارد. این شرکت اهمیت داشتن یک واحد IT موفق در کمک به چرخه تولید را درک و جایگاهی برای توسعه سامانه‌های داخلی IT در جهت استقرار ITIL تعیین کرده است با استفاده از ITIL، رویکرد واحد فناوری‌اطلاعات از حالت واکنشی به کنشی و پیشرو تغییر یافت و جایگاه آن را در شرکت به واحدی اثربخش در کسب راندمان برای سایر واحدها تبدیل کرد. هدف اصلی به‌کارگیری فنّاوری‌اطلاعات، خلق دیدگاه فنّاوری‌اطلاعات به‌عنوان یک سرویس است.
• شركت Lockheed Martin يكي از شركت‌هاي بزرگ آمريكايي در حوزه امنيت و هوافضا است كه با بيش از 97،000 پرسنل در سرتاسر جهان به تحقيق، طراحي، ساخت و توسعه محصولات و خدمات در حوزه هوافضا مي‌پردازد. از جمله مشتريان عمده اين شركت، وزارت دفاع آمريكا و ساير آژانس‌هاي دفاعي فدرال هستند. اين شركت اخيرا در زمينه پروژه‌هاي صرفه‌جويي انرژي و انرژي‌هاي نو نيز فعاليت داشته است. زماني‌كه به دستاوردهايي كه شركت از آموزش ITIL‌ به كاركنان كسب كرده است نگاه مي‌كنم، نتايج كسب‌شده غيرقابل انكار است. اين دستاوردها در 3 حوزه متمايزسازي، بهبود خدمات و كاهش هزينه‌ها براي سازمان كسب شد.

موارد پیاده‌سازی شده در ایران

• استقرار ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس بهروش ITIL در توربین مپنا (تـوگا)
• استقرار سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و دریافت گواهینامه ISO/IEC 20000 در شرکت (مپنا توسعه دو)
• مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس بهروش ITIL در بیمه ایران
• طراحی و استقرار مجموعه‌ای از بهروش‌های چارچوب ITIL 4 در کارگزاری مفید.
• طراحی و استقرار مجموعه‌ای از فرایندهای چارچوب ITIL 4 در شرکت ابرآمد

موارد مناسب جهت پیاده‌سازی در ایران

با توجه به شرایط و مشکلات ارائه خدمات در برخی از شرکت‌ها و سازمان‌های ایران به نسبت درخواست‌های وارده از مشتریان آنها که پیاه فناوری اطلاعات دارند، می‌توان بهروش ITIL را در سازمان‌های زیر پیاده‌سازی کرد.

• بورس
• سازمان امور مالیاتی
• ثبت اسناد
• وزارت بهداشت و درمان
• سازمان تامین اجتماعی

می‌توان گفت که ITIL رویکردی مدیریتی است که نه تنها محدودیتی برای فناوری اطلاعات به وجود نمی‌آورد و نیز منافاتی با تغییرات روز افزون فناوری اطلاعات در حوزه‌های توسعه نرم‌افزار و سخت‌افزار نخواهد داشت، بلکه با رویکرد مدیریتی خود به هر چه موفقیت‌آمیز بودن تغییرات فوق کمک می‌کند. ITIL تنها مجموعه‌ای از فرایندهایی که بروکراسی اداری را افزایش دهد نیست بلکه سیستم جامعی پیرامون مدیریت اثربخش خدمات فناوری اطلاعات در قالب چرخه عمر ارائه می‌کند و تمامی تعاملات میان فرایند، نیروی انسانی، خدمات، اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی را مورد توجه قرار می‌دهد. لازم به ذكر است براي پياده سازي ITIL در سازمان خود، نياز به ابزارها و روش‌هايي داريد که در اين امر به شما کمک خواهند کرد. در مباحث بعدی به تفاوت‌های ITIL و COBIT از لحاظ ساختاری و چارچوبی خواهیم پرداخت.