ارائه کالا و خدمات، تنها به فروش آنها ختم نمی‌شود؛ کسب رضایت مشتریان نیز مرحله‌ی بسیار مهمی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه کند، چرا که حفظ مشتریان قدیمی و وفادارسازی آنها سود بیشتری نسبت به جذب مشتریان جدید، به‌همراه دارد. البته این کار ممکن است دشوارتر هم باشد. به هر جهت، این یکی از چالش‌هایی است که تمام کسب و کارهای مدرن درگیر آن هستند و تلاش می‌کنند با موفقیت از آن عبور کنند. اما اگر علی‌رغم تمام تلاش‌هایتان، باز هم با مشتریانی ناراضی مواجه شدید، باید چه کنید؟
هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، چنین جملاتی را به کار نبرید
- شما اولین کسی هستید که از خدمات ما ناراضی است
با این جمله به مشتری می‌گویید که او شخصی بداخلاق است و در قبال شما حقی ندارد؛ به علاوه مجموعه یا شرکت‌تان را عاری از هر گونه اشتباه جلوه می‌دهید.
- این وظیفه‌ی من نیست
مشتری با شنیدن این جمله فوراً احساس می‌کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. به جای این جمله به او بگویید که شخصی که می‌تواند به او کمک کند را می‌شناسید و آن شخص را به او معرفی کنید.
- ساعت کاری من تمام شده و نمی‌توانم با شما صحبت کنم
با این جمله نشان می‌دهید مشتری در اولویت‌های شما جایی ندارد و شما تنها متعهد به ساعات کاری‌‌تان هستید. به جای این جمله، به مشتری بگویید «همانطور که مشاهده می‌کنید، مجموعه در حال تعطیل شدن است، اما من می‌توانم چند دقیقه‌ای با شما صحبت کنم تا نیازتان را رفع کنم.»
با مشتری ناراضی با احترام رفتار کنید
ممکن است شما هم پس از دیدن رفتار مشتری ناراضی و عصبانیت او، درون خود احساس عصبانیت کنید و بخواهید برخورد تندی با او داشته باشید؛ این احساس شما طبیعی است اما اجازه ندهید که رفتارتان مطابق با این احساس شکل بگیرد. خودتان را کنترل کنید و با مهربانی صحبت کنید. مطمئن باشید چنین رویکردی به سود شما خواهد بود. در این مرحله، تنها کاری که باید انجام دهید این است که کلمات را به دقت انتخاب کنید تا به احساس ناخوشایند مشتری و همینطور خودتان، دامن زده نشود.
به مشتری گوش کنید
در قدم بعد، اولین کاری که انجام دادن آن بسیار مهم است، این است که به تمام حرف‌های مشتری ناراضی خود گوش کنید و به او اطمینان دهید که پیام و صحبت‌هایش به شما منتقل شده است. این کار بر مشتری تاثیر بسیار خوشایندی خواهد گذاشت و ناراحتی و عصبانیت او را تا حد زیادی کاهش می‌دهد. از مشتری بخواهید مشکلی که پیش آمده را به‌طور کامل برای شما توضیح دهد و در ادامه بابت اینکه مشکل خود را با شما درمیان گذاشته از او تشکر کنید.
با مشتری ابراز همدردی کنید
همدردی خود با مشتریان ناراضی را به آنها نشان دهید. به یاد داشته باشید یک عذرخواهی و ابراز تأسف ساده نشان از همدردی نیست، بلکه ممکن است به عصبانیت مشتری پر و بال دهد! مشتری ممکن است با گفتن «عذرخواهی شما به درد من نمی‌خورد» واکنش نشان دهد.
سعی کنید متوجه شوید که مشکل مشتری دقیقا کجاست و متناسب با آن مشکل، جملاتی را به زبان آورید که به آرام شدن مشتری ناراضی شما کمک می‌کند. برای مثال اگر مشتری از کالا و خدمات شما ناراضی است و آنچه را که باید به او ارائه می‌شده دریافت نکرده است، به او بگویید تلاش می‌کنید تا مبلغ کالا به او بازگردانده شود. اما اگر مشتری بابت اینکه شما احساس و شرایطش را درک نکرده‌اید عصبانی است، به او بگویید که شرایط و احساساتش را درک می‌کنید و برای رفع مشکل او در تلاش هستید.
مسأله را شخصی نکنید
آنچه مشتری ناراضی را عصبانی کرده، عملکرد شرکت یا مجموعه‌ای است که شما در آن کار می‌کنید، نه عملکرد خود شما. پس مسأله را شخصی نکنید، چرا که تا این لحظه هیچ دلیلی مبنی بر اینکه مشتری از شما عصبانی باشد، وجود ندارد.
در این مرحله با بیان جملات حمایت‌گونه، به مشتری نشان دهید شما طرف او هستید. این کار آتش درون او را می‌خواباند و اعتماد او را به برند شما بیشتر می‌کند. می‌توانید از جملاتی مشابه با جملات زیر استفاده کنید:
- من هم از رخ دادن چنین اتفاقی، درست مثل خود شما متعجبم. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
- من پیشنهادی دارم، نظر شما در مورد این پیشنهاد چیست؟
راه حلی برای رفع مشکل ارائه دهید
حالا نوبت پیشنهاد راه حلی است که مشکل را برطرف می‌کند. این مرحله کمی سخت است، چون ممکن است نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند. در این شرایط و در صورتی که راه حل پیشنهادی شما همچنان نتوانست رضایت مشتری را جلب کند، از او بپرسید مشکلش با کدام قسمت پیشنهادتان است و سپس راه حل تازه‌ای مطرح کنید که به اصطلاح، میانه را بگیرد.
در این مرحله می‌توانید از چنین جملاتی استفاده کنید:
- من فوراً مسأله‌ی شما را بررسی می‌کنم تا بفهمم چرا چنین مشکلی رخ داده است.
- ممنونم که صبر می‌کنید تا این مسأله را بررسی کنم.
- لطفا شماره تماس خود را بگویید تا پس از بررسی مشکل با شما تماس بگیرم
- طبق تجربیات من، بهترین راه حل برای این مسأله … است. نظر شما چیست؟
