هلومگ | فراتر از یک مجله
  • حسابداری
  • مدیریت مالی
  • کسب و کار
  • تکنولوژی
  • اخبار
  • تماس با ما
  • درباره ما
  • حساب کاربری
    • ورود
    • ثبت نام
    • خروج
بدون نتیجه
مشاهده همه نتیجه
سه‌شنبه 27 اردیبهشت 1401
هلومگ | فراتر از یک مجله
  • حسابداری
  • مدیریت مالی
  • کسب و کار
  • تکنولوژی
  • اخبار
  • تماس با ما
  • درباره ما
  • حساب کاربری
    • ورود
    • ثبت نام
    • خروج
بدون نتیجه
مشاهده همه نتیجه
هلومگ | فراتر از یک مجله
بدون نتیجه
مشاهده همه نتیجه

خانه > کسب و کار > 6 روش مناسب برای برخورد با مشتریان ناراضی

6 روش مناسب برای برخورد با مشتریان ناراضی

آنا جمشیدی توسط آنا جمشیدی
21 فروردین 1401
در کسب و کار
0 0
0
روش برخورد با مشتریان ناراضی

روش برخورد با مشتریان ناراضی

6 روش مناسب برای برخورد با مشتریان ناراضی

فهرست مطالب

  • 1 6 روش مناسب برای برخورد با مشتریان ناراضی
    • 1.1 هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، چنین جملاتی را به کار نبرید
    • 1.2 با مشتری ناراضی با احترام رفتار کنید
    • 1.3 به مشتری گوش کنید
    • 1.4 با مشتری ابراز همدردی کنید
    • 1.5 مسأله را شخصی نکنید
    • 1.6 راه حلی برای رفع مشکل ارائه دهید

ارائه کالا و خدمات، تنها به فروش آنها ختم نمی‌شود؛ کسب رضایت مشتریان نیز مرحله‌ی بسیار مهمی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه کند، چرا که حفظ مشتریان قدیمی و وفادارسازی آن‌ها سود بیشتری نسبت به جذب مشتریان جدید، به‌همراه دارد. البته این کار ممکن است دشوارتر هم باشد. به هر جهت، این یکی از چالش‌هایی است که تمام کسب و کارهای مدرن درگیر آن هستند و تلاش می‌کنند با موفقیت از آن عبور کنند. اما اگر علی‌رغم تمام تلاش‌هایتان، باز هم با مشتریانی ناراضی مواجه شدید، باید چه کنید؟

  1. هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی، چنین جملاتی را به کار نبرید

  • شما اولین کسی هستید که از خدمات ما ناراضی است

با این جمله به مشتری می‌گویید که او شخصی بداخلاق است و در قبال شما حقی ندارد؛ به علاوه مجموعه یا شرکت‌تان را عاری از هر گونه اشتباه جلوه می‌دهید.

  • این وظیفه‌ی من نیست

مشتری با شنیدن این جمله فوراً احساس می‌کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. به جای این جمله به او بگویید که شخصی که می‌تواند به او کمک کند را می‌شناسید و آن شخص را به او معرفی کنید.

  • ساعت کاری من تمام شده و نمی‌توانم با شما صحبت کنم

با این جمله نشان می‌دهید مشتری در اولویت‌های شما جایی ندارد و شما تنها متعهد به ساعات کاری‌‌تان هستید. به جای این جمله، به مشتری بگویید «همانطور که مشاهده می‌کنید، مجموعه در حال تعطیل شدن است، اما من می‌توانم چند دقیقه‌ای با شما صحبت کنم تا نیازتان را رفع کنم.»

  1. با مشتری ناراضی با احترام رفتار کنید

ممکن است شما هم پس از دیدن رفتار مشتری ناراضی و عصبانیت او، درون خود احساس عصبانیت کنید و بخواهید برخورد تندی با او داشته باشید؛ این احساس شما طبیعی است اما اجازه ندهید که رفتارتان مطابق با این احساس شکل بگیرد. خودتان را کنترل کنید و با مهربانی صحبت کنید. مطمئن باشید چنین رویکردی به سود شما خواهد بود. در این مرحله، تنها کاری که باید انجام دهید این است که کلمات را به دقت انتخاب کنید تا به احساس ناخوشایند مشتری و همینطور خودتان، دامن زده نشود.

  1. به مشتری گوش کنید

در قدم بعد، اولین کاری که انجام دادن آن بسیار مهم است، این است که به تمام حرف‌های مشتری ناراضی خود گوش کنید و به او اطمینان دهید که پیام و صحبت‌هایش به شما منتقل شده است. این کار بر مشتری تاثیر بسیار خوشایندی خواهد گذاشت و ناراحتی و عصبانیت او را تا حد زیادی کاهش می‌دهد. از مشتری بخواهید مشکلی که پیش آمده را به‌طور کامل برای شما توضیح دهد و در ادامه بابت اینکه مشکل خود را با شما درمیان گذاشته از او تشکر کنید.

  1. با مشتری ابراز همدردی کنید

همدردی خود با مشتریان ناراضی را به آنها نشان دهید. به یاد داشته باشید یک عذرخواهی و ابراز تأسف ساده نشان از همدردی نیست، بلکه ممکن است به عصبانیت مشتری پر و بال دهد! مشتری ممکن است با گفتن «عذرخواهی شما به درد من نمی‌خورد» واکنش نشان دهد.

سعی کنید متوجه شوید که مشکل مشتری دقیقا کجاست و متناسب با آن مشکل، جملاتی را به زبان آورید که به آرام شدن مشتری ناراضی شما کمک می‌کند. برای مثال اگر مشتری از کالا و خدمات شما ناراضی است و آنچه را که باید به او ارائه می‌شده دریافت نکرده است، به او بگویید تلاش می‌کنید تا مبلغ کالا به او بازگردانده شود. اما اگر مشتری بابت اینکه شما احساس و شرایطش را درک نکرده‌اید عصبانی است، به او بگویید که شرایط و احساساتش را درک می‌کنید و برای رفع مشکل او در تلاش هستید.

  1. مسأله را شخصی نکنید

آنچه مشتری ناراضی را عصبانی کرده، عملکرد شرکت یا مجموعه‌ای است که شما در آن کار می‌کنید، نه عملکرد خود شما. پس مسأله را شخصی نکنید، چرا که تا این لحظه هیچ دلیلی مبنی بر اینکه مشتری از شما عصبانی باشد، وجود ندارد.

در این مرحله با بیان جملات حمایت‌گونه، به مشتری نشان دهید شما طرف او هستید. این کار آتش درون او را می‌خواباند و اعتماد او را به برند شما بیشتر می‌کند. می‌توانید از جملاتی مشابه با جملات زیر استفاده کنید:

  • من هم از رخ دادن چنین اتفاقی، درست مثل خود شما متعجبم. بیایید ببینیم مشکل از کجاست.
  • من پیشنهادی دارم، نظر شما در مورد این پیشنهاد چیست؟

  1. راه حلی برای رفع مشکل ارائه دهید

حالا نوبت پیشنهاد راه حلی است که مشکل را برطرف می‌کند. این مرحله کمی سخت است، چون ممکن است نتواند انتظارات مشتری را برآورده کند. در این شرایط و در صورتی که راه حل پیشنهادی شما همچنان نتوانست رضایت مشتری را جلب کند، از او بپرسید مشکلش با کدام قسمت پیشنهادتان است و سپس راه حل تازه‌ای مطرح کنید که به اصطلاح، میانه را بگیرد.

در این مرحله می‌توانید از چنین جملاتی استفاده کنید:

  • من فوراً مسأله‌ی شما را بررسی می‌کنم تا بفهمم چرا چنین مشکلی رخ داده است.
  • ممنونم که صبر می‌کنید تا این مسأله را بررسی کنم.
  • لطفا شماره تماس خود را بگویید تا پس از بررسی مشکل با شما تماس بگیرم
  • طبق تجربیات من، بهترین راه حل برای این مسأله … است. نظر شما چیست؟
پست قبلی

تعیین سطح دسترسی کاربران

پست بعدی

معرفی امکان افزودنی حواله بین انبار

آنا جمشیدی

آنا جمشیدی

نویسنده

پست های مرتبط

ابزارهای جایگزین الکسا
کسب و کار

معرفی 8 ابزار جایگزین الکسا

26 اردیبهشت 1401
برند چیست و چگونه ساخته می شود؟
کسب و کار

برند چگونه ساخته می‌شود؟

18 اردیبهشت 1401
10 راهکار برای غلبه بر خواب‌آلودگی در محیط کار
کسب و کار

10 راهکار برای غلبه بر خواب‌آلودگی در محیط کار

31 فروردین 1401
تحول دیجیتال
کسب و کار

تحول دیجیتال

17 فروردین 1401
پست بعدی
امکان افزودنی حواله بین انبار در نرم افزار هلو

معرفی امکان افزودنی حواله بین انبار

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیشنهادات

آشنایی با سال مالی

آشنایی کامل با مفهوم سال مالی

27 اردیبهشت 1401
ابزارهای جایگزین الکسا

معرفی 8 ابزار جایگزین الکسا

26 اردیبهشت 1401
یارانه جدید معیشتی

جزئیات یارانه معیشتی جدید

24 اردیبهشت 1401
فاهم‌نامه‌ی همکاری دانشگاه علامه و شرکت مهندسی نرم‌افزار هلو

تفاهم‌نامه‌ی همکاری دانشگاه علامه و شرکت مهندسی نرم‌افزار هلو

21 اردیبهشت 1401

درباره هلومگ

«هلو مگ» مجله خبری شرکت نرم‌افزاری هلو است. در این مجله به ‌راحتی می‌توانید تمامی اخبار شرکت هلو و همچنین محصولات مرتبط با نیازهای حسابداری و مالی‌تان را به‌صورت آنلاین و به روز دنبال کنید.

   

موضوعات

  • حسابداری
  • مدیریت مالی
  • کسب و کار
  • تکنولوژی
  • درباره ما
  • تماس با ما
  • حساب کاربری

وبسایت‌های هلدینگ

  • هلدینگ طرفه نگار
  • شبکه دانش مالی هلو
  • سایت رسمی شرکت هلو
  • هلواستور
  • مرکز نوآوری و کارآفرینی
  • مؤسسه راهین بیسان
  • نرم افزار اسپاد

استفاده از مطالب هلومگ فقط برای مقاصد غیرتجاری و با ذکر منبع بلامانع است. کلیه حقوق مادی و معنوی این اثر متعلق به شرکت‌ مهندسی نرم افزار هلو است.

بدون نتیجه
مشاهده همه نتیجه
  • حسابداری
  • مدیریت مالی
  • کسب و کار
  • تکنولوژی
  • اخبار
  • تماس با ما
  • درباره ما
  • حساب کاربری
    • ورود
    • ثبت نام
    • خروج

استفاده از مطالب هلومگ فقط برای مقاصد غیرتجاری و با ذکر منبع بلامانع است. کلیه حقوق مادی و معنوی این اثر متعلق به شرکت‌ مهندسی نرم افزار هلو است.

خوش آمدید!

ورود به حساب کاربری خود در زیر

رمز عبور را فراموش کرده اید؟

رمز عبور خود را بازیابی کنید

لطفا نام کاربری یا آدرس ایمیل خود را برای تنظیم مجدد رمز عبور خود وارد کنید.

ورود