بازاریابی تلفنی برای خیلی از ما حکم مزاحمت‌های تلفنی را دارد؛ روشی که قدمتی طولانی در بازاریابی دارد و کمتر شرکت و سازمانی از آن استفاده بهینه کرده است. تصویری که بازاریابی تلفنی به ما می‌دهد مانند صدای رباتی است که از صبح تا شب دیالوگ‌های ثابتی را برای صدها نفر تکرار می‌کند و خیلی‌ها در همان ثانیه اول تماس را قطع می‌کنند و برخی دیگر هم به اجبار همراهی می‌کنند. اما آیا واقعا بازاریابی تلفنی همین‌قدر ناکارآمد و بدون کاربرد است؟ در این گزارش به ابعاد مختلف این بازاریابی می‌پردازیم تا این تصویر غلط و جاری را از بین ببریم و به این نتیجه برسیم که بازاریابی تلفنی در یک چارچوب دقیق و صحیح، تا چه اندازه می‌تواند کارآمد باشد.
بازاریابی تلفنی را چطور تعریف می‌کنیم؟
بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ یکی از روش‌های بازاریابی است که با مخاطبان و مشتریان از طریق تلفن ارتباط برقرار می‌کند و آنها را به سمت خرید محصول و استفاده از خدمات سوق می‌دهد. اما این روش مرز باریکی با ایجاد مزاحمت و دل‌زدگی مخاطب از برند دارد؛ بنابراین مهم‌ترین اقدام این است که کسی را برای بازاریابی تلفنی انتخاب کنیم که مهارت بالایی در گفت‌وگو و فن بیان دارد و ارتباط با دیگران را به خوبی بلد است. در واقع این مهارت باید در حدی باشد که مخاطب فرض کند بازاریاب روبه‌روی او نشسته و صرفا یک صدا نیست. علاوه بر این با هر مشتری با زبان خودش صحبت کند و مثل یک ربات حرف‌ها را با یک لحن مشخص تکرار نکند.
بازاریاب تلفنی باید چه مهارت‌هایی داشته باشد؟
- رسا، گیرا و واضح صحبت کند. (پیام خود را به روشنی به مخاطب منتقل کند.)
- بر تن صدای خود مسلط باشد تا حوصله مخاطب سر نرود و حواسش پرت نشود.
- در کوتاه‌ترین زمان ممکن پیام خود را برساند. (مخاطب ممکن است در وضعیت خوبی برای شنیدن صحبت‌های طولانی و غیر ضروری نباشد، بنابراین خلاصه صحبت‌کردن مهم‌ترین اصل بازاریابی تلفنی است.)
- هر پرسشی را از مخاطبان پیش‌بینی کند تا در اسرع وقت بتواند جوابگو باشد و ابهامی برای مخاطب باقی نگذارد.
- هر مواجهه‌ای را پیش‌بینی کند تا واکنش هیجانی نداشته باشد. (ممکن است بسیاری از مخاطبان با لحن تندی با بازاریاب صحبت کنند یا تلفن را قطع کنند. درست است که بازاریاب باید همه‌ی تلاشش را برای جذب مخاطب انجام دهد اما این تلاش نباید منجر به مزاحمت مشتری شود.)
برای بازاریابی تلفنی بهتر است از چه الگویی پیروی کنیم؟
الگوی AIDA در بازاریابی تلفنی شامل ۴ مرحله است:
Attention توجه
Interest علاقه‌مندی
Desire خواستن
Action اقدام
برای رسیدن به اهداف‌تان در بازاریابی تلفنی باید این مراحل را انجام دهید:
۱. توجه مشتری را جلب کنید
وقتی که می‌خواهید تماس را شروع کنید، باید بدانید که لحظات اولیه مکالمه تأثیر زیادی در ادامه روند و نتیجه نهایی دارد. در زمان تماس بدانید که شما در مرکز توجه مشتری هستید و مشتری منتظر است تا شما صحبت‌هایتان را شروع کنید. پس خودتان را برای آغاز مکالمه و جلب توجه مشتری از همان ثانیه‌های ابتدایی آماده کنید.
۲. مشتری را نسبت به برندتان علاقه‌مند کنید
باید سعی کنید قبل از مواجه‌شدن با مشتری، جمع‌آوری اطلاعات انجام دهید. این کار کمک می‌کند تا مخاطب اصلی خود را پیدا کنید و تماس‌های بی‌نتیجه و اتفاقی که وقت‌تان را تلف می‌کند نداشته باشید. در ادامه سعی کنید با صحبت‌های هوشمندانه مشتری را به برندتان علاقه‌مند کنید.
۳. خواسته‌های مشتری را ضروری جلوه دهید
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی باشید و خواسته‌های مشتری را هدف بگیرید و روی آن تمرکز کنید. این خواسته‌ها را در ذهن مشتری پررنگ‌تر و ضروری نشان دهید و حس لذتی که از رسیدن به خواسته‌اش به دست می‌آورد را به او یادآوری کنید.
۴. مشتری را برای اقدام کردن تشویق کنید
اگر نتوانید مشتری را ترغیب به خرید یا اقدام مورد نظر خود کنید، تمام تلاش‌هایتان در مراحل قبلی به باد می‌رود. پس برای اقدام کردن می‌توانید از یک سری جملات ترغیب‌کننده استفاده کنید.
نکاتی که باید در بازاریابی تلفنی رعایت کنیم
- اگر مشتری در هنگام گفت‌وگوی خود اطلاعاتی را به شما می‌دهد بهتر است به سرعت آنها را یادداشت کرده و بعد از اتمام تماس در سامانه ارتباط با مشتریان ثبت کنید.
- بهتر است با هوشمندی تمام، در بازاریابی تلفنی از نکات و صحبت‌هایی استفاده کنید که احتمال اجرایی شدن آنها وجود دارد و بعد از اتمام تماس به سرعت آنها را یادداشت کنید تا فراموششان نکنید.
- در حین تماس لبخند به لب داشته باشید و با شوق فراوان با فرد مورد نظر صحبت کنید و انرژی خود را به او منتقل کنید.
- یکی از ویژگی‌های بسیار مهم در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، نحوه ارتباط برقرار کردن با سایر افراد است. همواره باید بدون توجه به مقام و وظیفه‌ی فردی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، با هوشمندی و لحنی صمیمانه صحبت کنید.
- اگر فرد و سازمانی که با او ارتباط برقرار کرده‌اید، اعلان بی‌نیازی نسبت به خدمات و محصولات شما کرد، بهتر است اطلاعات فرد و سازمان دیگری که ممکن است به شما نیاز داشته باشد را به دست آورید.
- در صحبت‌های خود از اسم شخصی افراد استفاده کنید. استفاده از نام آنها باعث می‌شود بیشتر با شما احساس نزدیکی و صمیمیت داشته باشند.
