هیچ کسب‌وکاری را نمی‌توانید پیدا کنید که با بحران دست‌وپنجه نرم نکرده باشد. گاهی اوقات تغییر شرایط داخلی یا بیرونی سازمان منجر به بروز اختلالاتی در روند کار می‌شود که می‌تواند به بحران بیانجامد و کسب‌وکار را در خطر ورشکستگی قرار دهد. در این مواقع تنها راه نجات سازمان، به‌کارگیری صحیح مدیریت بحران بوده تا بتوان از موانع به وجود آمده با کمترین زیان ممکن عبور کرد. در این نوشته قصد داریم با بحران در کسب‌وکار الکترونیک و سنتی آشنا شده و تکنیک‌های مدیریت آن را بررسی کنیم.
بحران در کسب‌وکارها
هر اتفاق و رویداد غیرقابل‌پیش‌بینی که بتواند موفقیت و پایداری یک سازمان را با چالش روبه‌رو کند، بحران نامیده می‌شود. این بحران می‌تواند زیان مالی، کاهش اعتبار نزد مشتریان، تهدیدات کارکنان و هر مشکل دیگری باشد که عدم مدیریت به‌موقع آن موجب سقوط مجموعه خواهد شد. منشأ این بحران می‌تواند داخلی یا خارجی باشد. افت بازدهی کارکنان، عدم تأمین سرمایه در گردش، جنگ و ورود رقبای قوی نمونه‌ای از بحران‌های یک سازمان به شمار می‌رود. دو سال قبل را به‌خاطر بیاورید که به دلیل شیوع جهانی ویروس کرونا، بخش عمده‌ای از کسب و کارها با بحران‌های جدی مواجه شدند.
مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران به هر فرایندی گفته می‌شود که در موقعیت‌های اضطراری برای کاهش ریسک و بازگشت کسب‌وکار به شرایط عادی اجرا می‌شود. مدیر سازمان با تشخیص به‌موقع بحران و اتخاذ تصمیم مناسب می‌تواند از واردآمدن خسارت‌های مادی و معنوی جلوگیری کرده یا آنها را به حداقل برساند.
چگونه بحران را مدیریت کنیم؟
برای تدوین برنامه‌ی مدیریت مشکلات، لازم است گام‌هایی به‌ترتیب اولویت برداشته شود تا بهترین خروجی را از فرایند کسب کنیم. این گام‌ها عبارت‌اند از:
بحران‌های احتمالی را مشخص کنید
مدیر کسب‌وکار باید انواع بحران‌هایی که احتمال دارد برای سازمان به وجود بیاید را شناسایی کند. به‌عبارت‌دیگر، مدیر باید بحران‌هایی که کسب‌وکار مستعد روبه‌روشدن با آنهاست را بیابد. حوادث طبیعی و غیرقابل‌پیش‌بینی، مشکلات مالی و تجاری، مشکلات پرسنل و فناوری از بارزترین بحران‌های مشترک کسب‌وکارهای فعال در حوزه‌های مختلف محسوب می‌شود.
تعیین نحوهی تأثیر هر بحران بر کسب‌وکار
پس از شناسایی بحران‌های احتمالی سازمان لازم است یک تحلیل جامع به‌منظور تشخیص نحوه و میزان تأثیر هر بحران بر روی کسب و کار هدف انجام شود. یک مدیر باید بداند هر بحران چه بخشی از سازمان را درگیر می‌کند؛ در غیر این صورت در مدیریت آن ناکام خواهد بود. همان‌طور که یک پزشک برای تجویز دارو باید ابتدا بیماری را به‌درستی تشخیص بدهد. برخی بحران‌ها می‌تواند فروش را با کاهش روبرو کند، درصورتی‌که یک بحران دیگر ممکن است هزینه‌های سازمان را افزایش دهد. قطعاً اتخاذ یک رویکرد یکسان در دو مثال ذکرشده، کارامد نخواهد بود.
تعیین اقدامات لازم برای عبور از بحران
روش‌های مدیریت بحران مختلفی را مرور و بررسی کنید تا بتوانید بهترین گزینه را برای بحران پیش رو انتخاب کنید. مدیریت بحران پاسخ‌گو، پیش‌گیرانه و بازیابی ازجمله متداول‌ترین روش‌های مدیریت محسوب می‌شود.
نقش هر فرد را در سناریوی مدیریت بحران تعیین کنید
حتماً با من هم‌عقیده هستید که مدیریت مشکلات یک سازمان به‌تنهایی از عهده‌ی مدیر ساخته نیست. عبور از بحران میسر نخواهد بود مگر با همکاری سایر مدیران، کارکنان و حتی افراد بیرون از سازمان مانند وکلا و مشاوران. مدیر باید به‌درستی نقش هر فرد یا بخش از سازمان را تعیین کرده و گزارش کار را مرتب دریافت و تحلیل کند.
برنامه‌های عبور از بحران را گسترش دهید
با اجرای 4 مرحله‌ی نخست، برنامه‌ی منسجمی برای مقابله با بحران شناسایی شده تدوین می‌شود؛ بااین‌حال لازم است چند پرسش اساسی راجع به این برنامه در نظر گرفته شود:
– عبور و رفع بحران چقدر زمان می‌برد؟
– چه ابزار و منابعی برای عبور از بحران لازم است؟
– تا انتهای برنامه چه افراد (حقیقی یا حقوقی) باید به کار گرفته شود؟
– آیا باید مستقیم با مشتریان ارتباط برقرار کرد؟
– ریشه‌ی وقوع بحران چیست؟ آیا می‌توان از بروز مجدد آن جلوگیری کرد یا این مسئله خارج از کنترل سازمان است؟
سایر افراد دخیل در مدیریت بحران را آموزش دهید
همه‌ی افرادی که به‌نوعی در برنامه‌ی مدیریت مشکلات نقش دارند باید قبل یا حین انجام‌وظیفه‌ی خود آموزش‌های لازم را دریافت کنند. این فرایند می‌تواند به‌طور مستقیم یا از طریق مشاوران باتجربه انجام شود.
برنامه‌های خود را به‌طور دائم و منظم بررسی و بروز کنید
برنامه‌ای که بر اساس شرایط امروز تدوین شده ممکن است فردا کاربرد موثری نداشته باشد. شرایط پیرامون کسب‌وکارها دائما در حال تغییر است و لازم است مدیر، این تغییرات را به‌سرعت شناسایی کرده و طبق آن، برنامه‌ی مدیریت را بازنگری و به‌روزرسانی کند.
در این نوشته به معرفی بحران و مدیریت بحران پرداختیم و دانستیم عدم توجه به مدیریت بحران چه تبعاتی را می‌تواند برای سازمان داشته باشد. برای مدیریت صحیح بحران باید گام‌هایی با رعایت اولویت برداشته شود که توجه به این مراحل می‌تواند مدیران کسب‌وکار را در عبور از بحران‌های پیش رو یاری کند.
