دغدغه بیشتر شرکت ها همیشه حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بوده است. دغدغههای که تاثیر بسیار زیادی در پیشرفت شرکت و توسعه آن دارد و میتواند یکی از اصلیترین اهرمهای ماندگاری هر سازمانی باشد؛ اما چطور باید مشتریان فعلی را حفظ و برای جذب مشتریان جدید سیاستگذاری کنیم؟
در برخی از شرکتها با طراحی یک پلتفرم به نام باشگاه مشتریان این نیاز را برطرف میکنند که علاوه بر حفظ مشتریان قبلی و برطرفکردن مشکلات آنها و راضی نگهداشتنشان باعث جذب مشتریان جدید هم میشود و این امر فروش چند برابری را به دنبال دارد. باشگاه مشتریان، یک برنامه وفادارسازی است که مشتریان را تشویق به خرید یا استفاده دوباره از خدمت شما میکند. در این برنامه، مشتریمداری و رضایت او حرف اول را میزند. در واقع یک باشگاه مشتریان که با اصول درست و با توجه به نیازهای کسب و کار شما طراحی شده است، میتواند محبوبیت شما را در بین مشتریانتان بیشتر کند.
باشگاه مشتریان چه کمکی به کسب و کارها میکند؟
باشگاه مشتریان، به خریداران این فرصت را میدهد که به وبسایتهایی که قبلاً از آنها خرید کردهاند برای خرید مجدد مراجعه کنند. برای مثال با ارائه پیشنهادهای خاص به مشتریان عضو باشگاه مثل دسترسی به محصولات جدید، تخفیفهای ویژه یا حتی گاهی میتوان به عرضه کالاهای رایگان اشاره کرد. در واقع هدف اصلی از تشکیل باشگاه ارزشگذاری مشتریان و ایجاد حس خاص بودن در آنها است. هنگامی که یک مجموعه اقدام به راهاندازی باشگاه مشتری میکند، تلاش میکند تا محیطی برای جلب رضایت مشتریان و همچنین حس وفاداری در آنها ایجاد کند.
باشگاه مشتریان برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
باشگاه مشتریان میتواند در هر صنعتی اعم از پوشاک، حمل و نقل و … مورد استفاده قرار بگیرد و مختص صنعت خاصی نیست. باشگاه مشتریان نوعی سرمایهگذاری بلند مدت بر روی مشتریان است و تاثیر زیادی در موفقیت شرکت در آینده دارد.
مهمترین عواملی که در تاسیس باشگاه مشتریان باید در نظر گرفته شود:
- ارائه بیشترین ارزش و به اعضای باشگاه
- ایجاد و توسعه یک برنامه مالی عالی و منطقی برای باشگاه
- پشتیبانی کامل سازمان از باشگاه؛ از مدیریت تا کارمندان
انواع سطوح باشگاه مشتریان
میتوان با تفکیک سطوح مشتری در بین اعضا نوع باشگاه از هم متفاوت باشد: برخی باشگاههای مشتریان در یک سطح پایهگذاری شده است. این باشگاهها به تمام اعضای باشگاه به یک دید نگاه میکنند و به این ترتیب رفتار مشابهی با تمام اعضای باشگاه دارند.
برخی نیز پس از مدتی اعضا باشگاه را به دستههای مختلف تفکیک میکنند، تا برای اعضای فعالتر خدمات بهتری فراهم کنند. باشگاه مشتریان همزمان با بزرگترشدن میتواند دستهبندی بین اعضا ایجاد کرده و خدمات را برای هر دسته متفاوت تعریف کند. ایجاد گروه مشتریان خیلی مهم (VIP) میتواند پس از شکلگیری اولیه باشگاه مشتریان و بررسی رفتار مشتریان، انجام شود.
در خیلی از باشگاهها هم از همان ابتدا، میتوان مشتریان را به دستههای مختلفی تفکیک کرد و برنامه و خدمات خاصی برای هر گروه از آنها داشت. این تفکیک معمولاً به میزان خرید مشتری و جایگاه او بر میگردد. تفکیک مشتریان میتواند با نگاههای متفاوتی بسته به هر تجارت پایهگذاری شود. در اجرای چنین عملکردی مسلماً مشاور خوب و با تجربه تضمینکننده موفقیت پروژهاست.
مزایای باشگاه مشتریان
- برقراری ارتباط دو طرفه بین اعضای باشگاه
- ایجاد روابط نزدیکتر با مشتریان
- ایجاد ویژگیها و امکانات بیشتر برای شرکت یا محصولات بهتر
- ارائه خدمات با سرعت و دقت بیشتر در زمان کمتر
- دریافت اطلاعات بیشتر در مورد علایق مشتریان
- ایجاد زیرساختهای لازم برای دریافت شکایات، پیشنهادات و انتقادات
- نظرسنجیهای دورهای و هدفمند از مشتریان
- دریافت بازخورد از مشتریان در مورد خدمات یا محصولات
- اندازهگیری و ارزیابی رضایت مشتری
- ارزیابی میزان وفاداری مشتری
- ایجاد مشتریان فعال و ارائه خدمات ویژه به مشتریان خاص
پنج نکته که در باشگاه مشتریان اهمیت دارد
- طراحی سیستم پاداشدهی یا امتیازدهی
- امکان خرید ویآیپی (VIP)
- شناسایی بازار هدف و نیاز مشتری
- طراحی باشگاه مشتریان بر اساس سیستم وفاداری مشتری
- محیط کاربرپسند
نکاتی کاربردی برای داشتن بهترین باشگاه مشتریان
- رقابت کنید: این مرحله اولیه باید هدفی فراتر از حد انتظار مشتری برای خود در نظر بگیرید.
- پیگیر باشید: پاسخ سریع همیشه تأثیرگذار است، اما تشخیص درست خواسته مشتری بسیار مهمتر است. مردم از خدماتی که شخصا به آنها ارائه داده میشود قدردانی میکنند.
- ارتباط منظم با مشتری را حفظ کنید: نزدیک ماندن به مشتریان این فرصت را به شما میدهد تا روابط خود را توسعه دهید، تخصص خود را بیشتر نشان دهید و اعتماد مشتری به و کسب و کارتان را افزایش دهید.
- تحقیق کنید: نظارت بر خدمات ارائهشده به مشتری این امکان را فراهم میکند تا ببینید چه خدمتی و چه روشی موثر بوده و کدام یک موفق نبوده است. تا زمانی که این موارد را پیگیری نکنید، نمیدانید که باید تلاشهای خود را در چه زمینهای بهبود ببخشید.
