مشتریان به دلیل ارتباط مستقیمی که با عملکرد سازمان‌ها دارند مهم‌ترین دارایی آنها محسوب می‌شوند. آنها منابع ارزشمندی برای فرصت‌ها و تهدیدات مرتبط با سازمان‌ها هستند. بی‌شک مديريت ماهرانه روابط مشتريان با سازمان به يك چالش مهم در رقابت كسب‌و‌كارها تبدیل شده است. در این میان هر سازمانی در تلاش برای شناخت مشتریان خود است تا انتظارات و نیازهای آنها را شناسایی کند و بکوشد که آنها را برطرف کنند. در اين مقاله به بررسي رابطه بین مديريت ارتباط با مشتري و عملكرد بازاريابي در کسبوکار می‌پردازیم.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) اصطلاحا به فرایندی گفته می‌شود که طی آن سازمان، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کرده و در راستای وفادارسازی مشتریان تلاش می‌کند تا بتواند رضایت آنها را افزایش دهد. CRM روشی برای تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است؛ در واقع CRM کسبوکار را از دید مشتری نگاه می‌کند؛ نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا مشکل‌ها و فرصت‌های به‌وجودآمده در کسبوکارتان را مشاهده کرده و عملکرد مناسب و موثرتری برای سازمان داشته باشید.
CRMبه چند دسته تقسیم می‌شود؟
CRMبه چهار دسته تقسیم می‌شود:
CRMاستراتژیک
این استراتژی در زمینه مشتری محوری پیش می‌رود و این امکان را به شما می‌دهد که مشتریان جدیدی را جذب کرده و مشتریان فعلی خود را راضی و سودآور نگه دارید. این استراتژی یکی از موثرترین و مهم‌ترین استراتژی‌ها در کسبوکار به حساب می‌آید. چرا که موجب می‌شود فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسبوکار شما شکل بگیرد.
CRM عملیاتی
این CRM در واقع فرایند ارائه خدمات به مشتریان را مدیریت می‌کند. در یک سازمان با وجود فرایند‌های مختلفی که وجود دارد تمام نیازهای مشتریان را بررسی و به آنها رسیدگی می‌کند برای مثال برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان خود از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنیم. این نرم‌افزار می‌تواند حجم زیادی از اطلاعات مشتریان را بررسی و مدیریت کند.
CRMتحلیلی
با اجراشدن این اقدامات می‌توانید اطلاعاتی که از داده‌های عملیاتی، شامل داده‌های بازاریابی و ارتباط با مشتریان جمع‌آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل کنید که موجب بهبودبخشیدن به عملکرد سازمان شود. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات مختلف این اطلاعات را به شما می‌دهد که باید روی چه محصولاتی با چه ویژگی‌هایی بیشتر تمرکز کنید و نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از کمپین تبلیغاتی، این کمک را به شما می‌کند که عملکرد بهتر و موثرتری در کمپین بعدی خود داشته باشید.
CRMتعاملی
رابطه‌ای میان مشتریان و نمایندگان است که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود قائل شوید. در واقع این سیستم به شما کمک خواهد کرد که بتوانید نظرات مشتریان خود را چه مثبت چه منفی دریافت کنید و درخواست‌های آنها را در اسرع‌وقت به جریان بیندازید. کانال‌های ارتباطی عبارتند از: سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک و… . این نرم‌افزار علاوه بر مشتریان می‌تواند با نمایندگان، توزیع‌کنندگان و تامین‌کنندگان کالا نیز در ارتباط باشد.
مزایای استفاده از CRM در کسبوکار
برای اطلاع و رسیدن به دید کلی از وضعیت کسب‌وکارمان و همگام‌سازی اطلاعات و ارتباطات درون سازمانی و دسترسی به داده‌های مورد نیاز، از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنیم که موجب افزایش بهرهوری برای تجارتمان می‌شود.
- استفاده‌ی بهینه از زمان: شلوغ‌ترین بخش هر کسب‌وکاری، بخش فروش و ارتباط با مشتریان به حساب می‌آید. شما با استفاده از CRM می‌توانید ارتباط با مشتریان را به آسانی مدیریت کرده و در زمان و انرژی کارکنان صرفه‌جویی کنید.
- مدیریت ساده‌تر کسبوکار: با افزایش فروش و تعدد مشتریان مدیریت آنها نیز بسیار دشوارتر و رسیدگی به آنها سخت‌تر می‌شود؛ اما با به کارگیری سیستم CRM می‌توانید به راحتی اطلاعات مشتریان و رفتار آنها را پیگیری و در صورت نیاز با کاربران ارتباط برقرار کنید.
- شناسایی نیاز مشتریان به کالا: در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعات کاملی از مشتریان در اختیار شما قرار می‌گیرد و شما با داشتن این اطلاعات و آنالیز رفتار آنها می‌توانید به نیاز کاربران دسترسی پیدا کنید. در واقع با داشتن این اطلاعات می‌توانید خدمات و محصول مناسبی را بسته به نیاز کاربران به آنها ارائه دهید.
- مدیریت فروش محصول: تیم شما با بررسی و آنالیز داده‌ها در سیستم CRM با توجه به علایق و خریدهای قبلی مشتریان، رفتار آینده آنها را پیش‌بینی کرده و با توجه به این داده‌های به دست‌آمده، یک برنامه جامع برای بازاریابی محصول یا خدمات به بخش فروش ارائه می‌دهد.
- بهبود خدمات: در واقع برنامه CRM شامل بهبود بخشیدن خدمات به مشتریان است. این نرم‌افزار به سازمان اجازه می‌دهد تا به مشتریانی که جذب کرده خدمات ارائه دهد و ارزش مشتری را برای شرکت افزایش دهد و تعیین می‌کند که کدام مشتری به سطح بالاتری از خدمات نیاز دارد.
در واقع به کارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر افزایش فروش منجر‌به اعتماد بیشتر و جلب رضایت مشتریان شما می‌شود. استفاده از سیستم‌های CRM یکی از بهترین روش‌ها برای بازگشت مشتری در دنیای دیجیتال مارکتینگ است.
مشکلات کسب‌و‌کار‌ها بدون استفاده نرم‌افزارCRM چیست؟
- پراکنده بودن اطلاعات در سازمان
- شکایت مشتریان از خدمات و پشتیبانی
- از دست رفتن فرصت‌های فروش
- مشکل‌بودن عارضه‌یابی در بخش‌های مختلف
- اجرانشدن صحیح فرایند‌ها
- زمان‌بربودن و دقیق‌نبودن گزارش‌گیری
- پایین بودن بهرهوری
- مشخص‌نبودن میزان بازخورد تبلیغات
سیستم CRM چه کاربردی دارد؟
در واقع هدف اصلی CRM در سازمان‌های کوچک و بزرگ افزایش پول‌سازی سازمان و شرکت است. حال ممکن است بپرسید که چگونه یک سیستم ارتباط با مشتری می‌تواند به پول‌سازی ختم شود؟ پاسخ ساده است! اگر شما سیستم و عملکری داشته باشید که بتوانید مشتریان فعلی سیستم‌تان را راضی نگه دارید و ارتباطتان را با آنها حفظ کنید و درنهایت هر آن چه که مشتریان شما به آن نیاز دارند را در اختیارشان قرار دهید، مشتری شما در سیستم کاری شما ماندگار می‌شود. حتی اگر کسبوکارتان به گونه‌ای باشد که فرد تنها به‌صورت محدود و حتی یک بار از شما خرید کرده باشد، با یک سیستم CRM کارآمد ممکن است مشتری دوباره به سراغ خرید نرود، ولی می‌تواند شما را تبلیغ کند و باعث شود بقیه از شما خرید کنند.
