امروزه، رقابت برای جذب و حفظ مشتریان منجر به توسعه استراتژیهای بازاریابی رابطهمند شده است. شرکتهای در حال توسعه، ترکیبی از ابزارهای بازاریابی رابطهمند (ارتباطی) ، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتریان است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطهمند، تمرکز بر جذب مشتریان جدید نبوده، بلکه بر گسترش روابط با مشتریان فعلی است.
باشگاه مشتریان برنامهای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت به گروه خاصی از مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه میدهد. از طریق باشگاه مشتریان میتوانید مشتریان را تشویق کنید که به خرید از کسبوکار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وبسایت تجارت الکترونیک) ادامه دهند. برنامه وفاداری مشتری یا برنامه پاداش در واقع یک استراتژی حفظ مشتری است که مشتریان را به خرید از برند شما بهجای رقبا ترغیب میکند.
مانند روابط شخصی، روابط با مشتری، زمانی موفقیتآمیز است که هر دو طرف احساس کنند از رابطه، سودمندی دریافت میکنند. مشتریان هنگامی که از شما خرید میکنند در واقع از شما حمایت میکنند. به همین دلیل گاهی اوقات باید به مشتریان دلیلی برای ادامه خرید از شما، ارائه دهید؛ بنابراین برای وفاداری مشتری، به مشتریانی که به طور منظم خرید میکنند، میتوانیم تخفیفهای ویژه ای ارائه دهیم.
ویژگیهای بهترین باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریانی که به درستی طراحی و اجرا شود میتواند به حفظ مشتریان فعلی، جذب مشتریان جدید، کاهش گردش مالی و افزایش سود کمک کند. اکثر مشتریان معتقدند که برندها باید برنامههای وفاداری ارائه دهند و بخش بزرگی از کاربران اینترنت «کسب پاداش» را یکی از با ارزشترین جنبههای تجربه خرید خردهفروشی بیان میکنند.
95 درصد از شرکتها گزارش میدهند که اعضای وفادار آنها سالانه بیشتر از غیرعضوها هزینه میکنند و تقریباً 50 درصد از مصرفکنندگان اذعان میکنند که این موضوع در مورد خودشان صادق است. با این حال، تنها 18 درصد از مشاغل تلاش خود را بر حفظ مشتری متمرکز میکنند. هزینه جذب مشتری جدید 6/7 برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، یک مشتری فعلی بیش از 60٪ بیشتر از یک مشتری جدید خرید میکند. اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنید، واضح است راهاندازی باشگاه مشتریان مثبت و سودآور خواهد بود.
چگونه یک برنامهی وفاداری بسازیم؟
ساختن یک برنامه وفاداری مشتری که کارآمد باشد، هرگز آسانتر نیست، پاداش دادن به مشتریان وفادار کار سختی نیست اما پیدا کردن چیزی که واقعاً بخواهند با آن پاداش بگیرند، مشکل است.
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، برنامهریزی اولیه است. شروع به جمعآوری دادهها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است.
مرحله اول این است که 10٪ – 20٪ از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید که طبق آمار 80٪ از سود شما را تشکیل میدهد. اگر کسبوکار شما یک سیستم CRM را پیادهسازی کرده باشد، این امر تلاشهای اولیه تحقیقاتی را تسهیل میکند. پس از دستهبندی مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامهای متناسب با نیازهای آنها ایجاد کنید.
دو گروه مهم از مشتریان:
- مشتری دائمی مشتری مکرر بازگشتی که به طور فعال و پیوسته محصولات و خدمات شما را نسبت به رقبا انتخاب میکند.
- مشتری وفادار سفیران برند شما، مشتریانی که نه تنها منظم هستند، بلکه فعالانه برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه میکنند.
این دو گروه هستند که در قلب رشد کسبوکار شما قرار دارند و این دو گروه هستند که هسته باشگاه مشتریان شما را تشکیل خواهند داد. همه آن افرادی که فعالانه در کمپینهای شما شرکت میکنند، نامههای شما را باز میکنند، به پیامهای متنی شما پاسخ میدهند، روی پیشنهادهای شما، آزمونها و مسابقات شما، محتوای ویدئویی، وبلاگ، دانلودها، کاتالوگ محصولات شما کلیک میکنند.
نحوه برخورد با مشتریان ناراضی
توصیه میشود از یک سیستم ساده و ساختاریافته استفاده کنید. بهمحض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازها را جمعآوری کند، سودی را که توسط شما تعریف شده است، دریافت میکند. هرچه سیستم سادهتر باشد، بهتر کار خواهد کرد. باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسبوکار شما چه چیزی به دست میآورد.
همچنین میتوانید با سایر شرکتها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آنها امکان میدهد از امتیازات خود بهصورت یکپارچه استفاده کنند و از مزایایی متنوعی برخوردار شوند. در واقع، برای رسیدن به یک باشگاه مشتریان موفق باید از قبل تدارکات و سازماندهیهای لازم را انجام داد تا ارزش بالایی برای مشتریان شما داشته باشد. مشتریانی که از قبل مشتاق یک برند هستند، بهاحتمال زیاد به خرید ادامه میدهند و بازار اصلی برای محصولات جدید آن برند هستند. طبیعتاً، همکاری با شرکتهایی که مکمل محصول شما هستند، مزیت آشکاری دارد، بهعنوانمثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
مزیتهای باشگاه مشتریان
- حفظ مشتری را بهبود میبخشد و تکرار خرید را افزایش میدهد
- جلوگیری از رویآوردن مشتریان به سمت رقبا
- ارائة مشوقهایی جهت ایجاد وفادارسازی در مشتریان (ایجاد انگیزه برای وفاداری)
- کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مانند رسانههای دستهجمعی
- بهدستآوردن مشتریان جدید
- روابط قویتری با مشتری ایجاد میکند یک برند را از رقبای خود متمایز میکند
- بازاریابی دهان به دهان را تشویق میکند
- امکان بررسی روند افزایش فروش و سود با مقیاسهای قابلاندازهگیری
- امکان بررسی علاقهمندی، عادات و تعداد دفعات خرید و بازدید مشتریان
وفاداری مشتری = سود بیشتر، رشد بیشتر فروش
نتیجه نهایی:
وفاداری مشتری = سود بیشتر، رشد بیشتر فروش
برنامههای وفاداری چگونه کار میکنند؟
هدف مشترک اکثر برنامههای وفاداری حفظ مشتریان، افزایش ارزش ماندگاری مشتری و نشاندادن قدردانی به مشتریان است.
جذب مشتریان جدید یک چیز است، اما نگهداشتن آنها در برابر رقابت سرسخت بازار چیز دیگری است. برای آشنایی با نحوه کار این برنامهها و یکی از بهترین نمونه برنامههای وفاداری مشتری را بررسی میکنیم، برنامههای امتیاز یکی از محبوبترین انواع برنامههای وفاداری مشتری هستند. مشتریان میتوانند برای خرید بعدی، خدمات تخفیفدار یا هدایای با امتیازهای خود دریافت کنند. مشتریان میتوانند برنامههای امتیاز را با کارت وفاداری، حساب آنلاین یا برنامه تلفن همراه ردیابی کنند.
ازآنجاییکه بسیاری از برند از یک برنامه امتیاز استفاده میکنند، این فرمت بهراحتی برای مشتریان قابل تشخیص است. آنها درک میکنند که چگونه از آنها استفاده کنند و این یک تجربه یکپارچه است. علاوه بر این، بیشتر شرکتها برنامه وفاداری را در کنار کمپینهای بازاریابی اجرا میکنند. این بدان معنی است که آنها پایگاه مشتریان فعلی خود را حفظ میکنند و درعینحال مشتریان بیشتری را جذب میکنند و در نهایت کسبوکار خود را رشد میدهند.
علاوه بر این، برنامههای وفاداری فعال میتواند بهعنوان یک انگیزه بزرگ برای مشتریان جدید عمل کند، مشتریانی که با مزایای بلندمدت وفاداری و تکرار خرید با یک شرکت خاص متقاعد میشوند. بینش بازاریابی و توسعه محصول درحالیکه حفظ پایگاه مشتری موجود نقش بسیار مهمی برای یک برنامه وفاداری است، میتوان ادعا کرد که اطلاعاتی که یک کسبوکار میتواند از یک طرح وفاداری جمعآوری و استفاده کند، بسیار قدرتمندتر خواهد بود. مبنای موفقیت باشگاه مشتریان این است که مشتری، درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند، آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آنها از ارزش بالایی که برای آنها قائل است در این فرایند مؤثر خواهد بود .
انواع برنامههای وفاداری مشتری
- برنامههای امتیاز
- برنامه های مبتنی بر ردیف
- برنامههای مأموریت محور
- برنامههای مبتنی بر هزینه
- برنامههای بازی
- برنامههای امتیازات رایگان
- برنامههای اشتراک
- برنامههای جامعه
- برنامههای یک دوست را معرفی کنید
- برنامههای پولی
- برنامههای برگشت نقدی
آیا هر شغلی برای راهاندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواقعی وجود دارد که ایجاد یک باشگاه مشتریان نمیتواند مؤثر باشد، اینها شرکتهایی هستند که مشتریان آنها خریدهای خود را نامنظم انجام میدهند. در چنین مواردی، شرکت نمیتواند مشتریان کافی را برگرداند، بنابراین به آن اجازه میدهد از مزایایی که برای مشتریان و خود شرکت فراهم میکند، بهرهمند شود. نمونههایی از مشاغل مناسب برای راهاندازی باشگاه مشتریان، مشاغل نوسازی خانه و موارد دیگر است.
